Споры: возникновение и разрешение

1. Возможность открыть спор

Если покупатель хочет вернуть товар, получить возмещение или иным образом уведомить продавца о проблемах с его заказом на торговой площадке, первое, что он должен сделать, – это связаться с продавцом напрямую через ссылку «Помощь при оформлении заказа».

Каждый продавец обязан заполнить в своем магазине Правила и условия возврата, доставки и продажи.

Чтобы решать вопросы возврата и возмещения, вы должны регулярно отвечать на сообщения покупателей, в том числе на сообщения о помощи при оформлении заказа. Если покупатель обратился за помощью по ссылке «Помощь при заказе» и вы не можете решить проблему вместе в течение 48 часов, покупатель может открыть так называемый «Спор». Покупатель может уведомить торговую площадку о том, что с его заказом возникла проблема, которую он не смог разрешить с продавцом, и мы поможем разрешить спор между покупателем и продавцом. Это может включать, но не ограничиваться автоматическим закрытием дела и возвратом денег покупателю или дальнейшим рассмотрением дела, чтобы помочь покупателю и продавцу совместно решить проблему.

Покупатель также имеет право открыть спор через платежную систему, такую как PayPal или свой банк.

2. Соблюдение

А) Чтобы открыть спор, заказ должен соответствовать следующим критериям:

– Заказ должен находиться в пределах допустимых сроков для открытия спора, основанных на предполагаемой дате доставки заказа (если применимо) или времени обработки и дате «отгрузки до».

– Покупатель сообщил продавцу о проблеме с заказом через ссылку «Помощь при заказе» и просит решить проблему.

Б) Проблема с заказом, в связи с которой покупатель хочет открыть Спор, соответствует следующим определениям недоставки или недосказанности.

-Доставка

Недоставка происходит, когда покупатель размещает заказ, но не получает товар. Недоставка включает случаи, когда:

Нет доказательств того, что товар был отправлен покупателю.

Товар был отправлен по адресу, не указанному в заказе.

Товар находится на таможне без указания даты доставки.

Цифровой товар невозможно загрузить.

Мы не возлагаем на продавцов ответственность за задержки или ошибки в доставке, если продавец может доказать, что он отправил товар вовремя по адресу, указанному в заказе.

Если спор о недоставке был закрыт в отношении вашего магазина и у вас есть доказательства того, что товар был отправлен вовремя по адресу, указанному в заказе, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Если товар был отправлен и имеет номер отслеживания, вы можете связаться с транспортной компанией напрямую, чтобы открыть претензию.

-Товар не соответствует описанию

Товар не соответствует описанию, если покупатель может доказать (с помощью фотографий или других документов), что он значительно отличается от описания и фотографий продавца.

Вот некоторые примеры случаев, когда товар не соответствует описанию:

-Полученный товар отличается по цвету, модели, версии или размеру,

-Товар имеет другой дизайн или материал,

-Продавец не сообщил о том, что товар поврежден или в нем отсутствуют детали,

-Покупатель получил неправильное количество товара (например, покупатель купил три товара, а получил только два),

-Товар был заявлен как подлинный, но не является таковым,

-Состояние товара представлено неверно (например, товар описан как новый, но использовался).

Случаи, не соответствующие описанию, могут быть также зарегистрированы в связи с задержкой доставки. Заказ может считаться просроченным к доставке, если:

-Товар(ы) был заказан на определенную дату или событие.

-Товар(ы) становится бесполезным после этой даты.

-Продавец не отправил товар(ы) в соответствии со сроками обработки или датой, оговоренной в переписке.

Если товар(ы) значительно схож(и) с описанием и фотографиями продавца, то данный случай не будет являться спором из-за несоответствия описанию.

3. Ваши обязанности как продавца

Если покупатель обращается к вам с просьбой помочь с заказом, вы должны вместе с ним решить возникшую проблему. Если вы не решите проблему с заказом, не соответствующим описанию, или недоставкой в течение 48 часов после того, как покупатель уведомит вас об этом, проблема может быть передана на рассмотрение администрации торговой площадки или платежной системы путем открытия Диспута.

После открытия спора администрация торговой площадки автоматически разрешит и закроет спор от вашего имени.

Обратите внимание, что после открытия спора администрация торговой площадки оставляет за собой право разрешить спор от вашего имени, включая, но не ограничиваясь, возвратом средств покупателю и возвратом средств с вашего счета.

Спор может быть закрыт автоматически в следующих случаях:

-Информация об отслеживании заказа показывает, что посылка была доставлена по адресу, указанному в заказе (только для случаев недоставки).

-Покупатель закрывает спор, если он удовлетворен решением.

– Покупатель получает полное возмещение через платежную систему.

В некоторых случаях администрации торговой площадки может потребоваться дополнительное расследование для разрешения спора. Каждый спор должен оставаться открытым до тех пор, пока не будет достигнуто решение. Если администрация торговой площадки свяжется с вами для предоставления дополнительной информации по какому-либо открытому делу, вы должны ответить в течение 2 календарных дней. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой защиты продавцов для получения дополнительной информации.

Для разрешения ситуации с недоставкой товара вас могут попросить предоставить доказательства отправки. Доказательство отправки должно показать, что товар был отправлен по адресу, указанному покупателем при покупке товара.

Доказательством отправки могут быть:

-Сканированная копия подтверждения доставки или информации об отправке.

-Квитанция о доставке.

-Таможенный бланк.

-Номер отслеживания и/или информация об отслеживании, показывающая, что посылка была доставлена покупателю.

Администрация торговой площадки не возлагает на продавцов ответственность за задержки или ошибки в доставке, если продавец может доказать, что он отправил товар вовремя по адресу, указанному в заказе.

В случае, если в отношении вашего магазина был закрыт спор о недоставке и у вас есть доказательства того, что товар был отправлен вовремя по адресу, указанному в заказе, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Для решения проблемы, связанной с несоответствием товара описанию, вас могут попросить предоставить администрации торговой площадки дополнительную информацию, подтверждающую, что товар был правильно описан в списке.

Администрация торговой площадки оставляет за собой право разрешить проблему с заказом до истечения 48-часового срока в случае бездействия продавца, преследования, отказа в обслуживании, манипуляций и нарушения целостности системы рассмотрения споров, но не только.

Мы можем закрыть или разрешить спор из-за отсутствия участия одной из сторон.

Мы можем повторно открыть ранее закрытый спор для дальнейшего расследования вопросов отслеживания или других аспектов спора. В маловероятном случае, если вопрос остается нерешенным более 180 дней, это считается задержкой доставки, и единственным приемлемым решением является полный возврат средств.

Чтобы сохранить целостность системы споров, вы не можете поощрять или требовать от покупателя закрытия спора в качестве условия разрешения спора.

4. Неприемлемые споры и сделки

Некоторые споры и сделки не могут быть рассмотрены в рамках системы досудебного урегулирования, в том числе:

-Вещи, поврежденные транспортной компанией (если продавец упаковал их надлежащим образом).

-Изделия, которые были изменены, использованы, изношены, постираны или выброшены после получения.

-Товары, полученные после оговоренной даты доставки из-за задержки доставки.

-Товары, которые возвращаются без соглашения о возврате.

-Товары, которые точно описаны, но не соответствуют ожиданиям покупателя.

-Споры на почте.

-Товары, приобретенные лично.

-Товары, запрещенные к продаже на торговой площадке, включая услуги и нематериальные товары.

5. Штрафы за завершенные споры

Если ваш спор был закрыт в пользу покупателя (спор открыт через платежную систему), то с продавца будет взыскан штраф в размере 25 евро за каждый спор.

Примечание:

Если покупатель открыл спор через платежную систему или свой банк, администрация торговой площадки попытается оказать содействие в разрешении спора, но не сможет повлиять на вердикт.

Последнее обновление:  1 октября 2024 года